Pourquoi externaliser sa permanence téléphonique ?

Externaliser sa permanence téléphonique : en quoi cela consiste ?

Réseaux sociaux, e-mail, chats, messages, etc. Ces dernières années, les canaux de communication permettant aux clients de contacter une entreprise se sont diversifiés. Le téléphone reste cependant le moyen de communication le plus prisé. Avec le développement de la vente en ligne et du marché de l’e-commerce, il devient de plus en plus indispensable pour les entreprises de développer des relations plus étroites avec la clientèle et ainsi de promouvoir leurs produits. Il arrive que les clients soient en quête d’informations supplémentaires sur un service ou un produit qu’ils souhaitent consommer, sur les modes de paiement, sur les conditions de livraison ou sur la procédure de retour des produits défectueux. Pour ce faire, l’entreprise doit fournir aux clients un numéro de téléphone pour poser leurs questions.

Il faut savoir que la gestion ou l’organisation des activités d’une entreprise n’est pas une mince affaire. Débordé de travail et submergé par les tâches, il devient souvent difficile de rester disponible et de répondre aux appels des clients. De plus, répondre au téléphone prend du temps. Il est donc plus judicieux d’opter pour une externalisation de la permanence téléphonique.

Cette organisation a pour but de recevoir les appels, d’assurer un accueil téléphonique et de gérer au mieux les appels entrants de l’entreprise à des heures et des dates définies. Selon les besoins de la société et de l’envergure des activités, la permanence téléphonique peut aller jusqu’à 7/7j et 24/24 h. En effet, elle peut être disponible du lundi au vendredi, le week-end, le jour comme la nuit, pendant les jours fériés et même en dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise. L’objectif est de toujours répondre aux appels.

Quels sont les enjeux d’une externalisation de permanence téléphonique ?

Ne pas décrocher un appel, c’est risquer de perdre un client et une opportunité d’affaires. Les enjeux sont à la fois économiques, stratégiques et organisationnels.

Un gain d’argent

La première raison pour laquelle les entreprises se tournent vers l’externalisation de permanence téléphonique est l’aspect financier du processus. À noter qu’il est coûteux d’engager du personnel dédié à répondre et à traiter les appels entrants. Les coûts que l’entreprise doit supporter doivent comprendre : salaires, heures supplémentaires, congés payés, charges patronales, indemnités de tout type. À cela s’ajoutent les dépenses de matériels tels que les téléphones, les logiciels, les bureaux, les fournitures ou encore le mobilier. En recourant à une société spécialisée dans l’externalisation, des équipes de délégation, les entreprises sont exonérées de ces frais. Au lieu de cela, elles doivent payer un service clé en main avec un tarif généralement dégressif (proportionnel au nombre d’appels traités).

Un gain de temps

Engager des personnes qualifiées pour le travail prend du temps. En plus des investissements financiers, l’employeur doit s’attendre à investir son temps dans : le recrutement, la formation, l’organisation, la rémunération, etc. De plus, il est préférable de solliciter quelqu’un désigné pour répondre au téléphone et qui possède les compétences requises pour s’assurer que la tâche est effectuée correctement.

Le sous-traitement de secrétariat téléphonique fait gagner du temps. L’entreprise alloue les services de professionnels qualifiés et opérationnels capables de recevoir des appels et de réagir selon les scénarios. Le chef d’entreprise peut ainsi se concentrer sur son métier et développer l’entreprise.

Un gain de flexibilité

Une chose est sûre : si la personne chargée de prendre les appels tombe malade ou décide de prendre un congé, il est impératif de trouver un autre employé capable de satisfaire les appelants. Ceci n’est pas nécessaire si l’entreprise décide d’externaliser sa permanence téléphonique. Grâce à une société spécialisée dans la permanence téléphonique, le chef d’entreprise est sûr de la continuité du service aux horaires et aux dates convenues. En aucun cas, l’entreprise ne sera affectée par des absences ou encore des congés. Dès lors, le service téléphonique est permanent et ininterrompu.

Un service client amélioré

En externalisant la permanence téléphonique, les clients n’auront pas à patienter pour avoir quelqu’un au bout de la ligne. Leurs appels sont immédiatement pris en charge à n’importe quel moment.

Une meilleure image professionnelle

La relation client peut refléter l’image d’une entreprise, la qualité de ses relations commerciales et son professionnalisme. S’agissant du premier contact avec un prospect ou d’un partenaire potentiel, il est important de faire bonne impression au téléphone. Pour améliorer la qualité du service, il faut fournir : une réactivité face aux appels, du sérieux, apporter des solutions et des réponses, se montrer courtois, etc. Les sociétés spécialisées dans la permanence téléphonique disposent des téléopérateurs formés à l’écoute. Ils savent comment se positionner face à une situation.

Externaliser sa permanence téléphonique : que des avantages

L’externalisation des services téléphoniques permanents présente de nombreux avantages pour les entreprises. En externalisant la gestion des appels téléphoniques à un centre d’appel externe, la société n’a plus besoin d’embaucher du personnel supplémentaire pour effectuer les tâches et se libère des coûts salariaux relatifs. Non seulement l’entreprise dispose déjà d’employés compétents et qualifiés dans le domaine du traitement des appels téléphoniques et du service à la clientèle, mais elle bénéficie également d’une excellente gestion des appels entrants.

Faire appel à une agence garantit que les équipes ont accès à la bonne plateforme, au matériel informatique adéquat et aux bons outils pour effectuer correctement les tâches qui leur sont assignées, selon les directives de l’entreprise.

Par conséquent, l’entreprise peut s’attendre à une augmentation du nombre de ses clients et de ses prospects. Elle peut s’assurer que ces derniers bénéficient d’un service client de qualité et d’une assistance téléphonique permanente.