Comment faire de la permanence téléphonique ?

Qu’est-ce qu’une permanence téléphonique ?

Une permanence téléphonique est un service qui consiste à gérer les appels pour le compte d’une entreprise. Cette prestation a pour visée d’optimiser la réception et le traitement des appels téléphoniques. Elle permet à l’entreprise de rester joignable et de répondre aux sollicitations des correspondants pendant ses heures d’ouverture. Ainsi, elle met un terme au temps d’attente interminable ou à une ligne qui sonne dans le vide.

La permanence téléphonique concerne aussi bien les petites entreprises que les grandes structures. Elle est particulièrement recommandée aux professionnels qui font face à un volume d’appels important comme : les commerciaux, les équipes techniques, les centres de santé, mais aussi les associations et les organismes de bienfaisance, etc.

Comment mettre en place une permanence téléphonique performante ?

Une permanence téléphonique performante se traduit par une prise en charge rapide et efficace des appels.

Installer un standard téléphonique

La première chose à faire pour établir une permanence téléphonique est de mettre en place un standard téléphonique ou central téléphonique. Il s’agit d’un commutateur qui assure la connexion par téléphone entre l’émetteur et le récepteur de l’appel. Disposant de nombreuses fonctionnalités, ce dispositif permet de gérer un grand nombre d’appels de manière professionnelle. Il offre la possibilité de passer des appels à destination des clients, mais aussi d’en recevoir.

Le standard téléphonique existe en trois modèles qui ont chacun leurs spécificités :

• Le standard téléphonique PABX : un système de gestion traditionnel des appels téléphoniques qui utilise des lignes analogiques ou numériques sur le Réseau Téléphonique Commuté (RTC).
• Le standard téléphonique IPBX qui repose sur la technologie VoIP (Voice Over Internet Protocol) pour gérer la téléphonie.
• Le standard virtuel : une solution de téléphonie hébergée sur le cloud.

Établir des scénarios d’appels

Monter au préalable un scénario d’appel ou script d’appel est essentiel pour mener à bien une conversation téléphonique réussie. Il s’agit d’un guide qui inclut un ensemble de consignes correspondant aux requêtes des contacts. En permettant à l’agent d’apporter facilement les réponses, il rend la discussion plus fluide.

Pour mettre en œuvre un bon scénario d’appel, il convient de disposer au préalable des informations claires sur les éventuelles demandes des appelants. Ces données sont souvent fournies par les historiques de contact (derniers messages et appels). Elles peuvent aussi être collectées grâce à un logiciel CRM.

Avoir un script à portée de main évite à l’opérateur d’être pris au dépourvu et d’oublier des détails ou de donner des réponses erronées. De plus, cette méthode lui permet de gagner du temps et de traiter efficacement les appels.

Bien choisir son prestataire

Le service d’accueil téléphonique peut être géré en interne ou externalisé. Cette deuxième option se révèle avantageuse pour une entreprise qui reçoit une grande quantité d’appels. En effet, la gestion des appels est une mission qui demande du temps. À défaut de s’y consacrer pleinement, l’entreprise risque de rater des appels au détriment de son activité et de son image de marque. Confier le traitement des appels entrants à un prestataire spécialisé dans le domaine permet aux dirigeants d’entreprises et aux professionnels de se libérer du temps. Ainsi, ils peuvent se consacrer totalement à leur véritable métier tout en apportant des réponses immédiates aux requêtes des appelants. Il en ressort une meilleure satisfaction des prospects et des clients.

Les offres de prestation en matière de permanence téléphonique pullulent sur le marché au point qu’il est difficile de s’y trouver. Pourtant, il est important de bien choisir son prestataire. Pour cela, il convient de prendre en compte quelques critères.

L’offre de services

Les services de permanence téléphonique peuvent varier d’un prestataire à un autre. Si certains proposent la prise de rendez-vous en ligne, d’autres peuvent se focaliser sur l’accueil téléphonique multilingue. Avant de porter son choix sur un prestataire, il est donc judicieux de lister les services qui répondent aux besoins de l’entreprise.

La performance de l’équipe

Le professionnalisme est de rigueur en matière de gestion des appels téléphoniques. L’image de marque et la satisfaction des clients en dépendent. De ce fait, il est primordial de confier la permanence téléphonique à une équipe compétente et expérimentée. Les téléopérateurs doivent maîtriser les bonnes pratiques de la relation téléphonique. De même, ils doivent faire preuve de certaines qualités comme :

• une excellente expression orale ;
• la rapidité ;
• la courtoisie et le respect ;
• le sens de l’écoute ;
• une intonation vocale positive.

La possibilité de bénéficier d’une période d’essai

Puisque l’image de l’entreprise dépend des compétences du professionnel en permanence téléphonique, il est primordial de tester au préalable ses compétences. Pour cela, l’idéal est de faire appel à un prestataire qui propose une courte période d’essai ou des contrats sans engagement. Cela permet d’évaluer les compétences des téléopérateurs, le respect des consignes, la bonne transmission des appels, etc.

Combien coûte une permanence téléphonique ?

Le prix d’un service de permanence téléphonique dépend de plusieurs facteurs. D’une part, il est déterminé en fonction des modalités contractuelles (fréquence des interventions, horaires souhaités, taille des équipes, etc). D’autre part, il peut inclure des services supplémentaires comme l’ajout d’une domiciliation téléphonique, l’enregistrement d’information, le filtrage des appels, la personnalisation de la messagerie d’accueil, etc.

Selon le prestataire, il peut être proposé à l’entreprise plusieurs modalités de facturations. Le plus courant est la facturation aux taux horaires qui est souvent recourue pour les collaborations à long terme. Le prestataire peut également facturer au forfait en se basant sur des paramètres tels que :

• le nombre d’appels entrants ;
• la retranscription des appels ;
• le filtrage des appels ;
• la prise de messages ;
• la saisie de comptes-rendus ;
• etc.

Néanmoins, une demande de devis s’avère nécessaire pour mesurer en avance les coûts de la mise en place d’une permanence téléphonique.