Accueil téléphonique en entreprise : les bonnes pratiques

Être réactif aux appels

Avant toute chose, le standardiste doit montrer que l’entreprise est disponible et réactive. Pour ce faire, il doit décrocher le téléphone avant la troisième sonnerie pour éviter que le correspondant s’impatiente. Même en cas de débordement, il doit prendre l’appel et informer son interlocuteur qu’il sera pris en charge dans un instant. Actuellement, il existe aussi des outils technologiques conçus pour traiter les demandes simples et récurrentes des appelants. 

Dès la réception de l’appel téléphonique, le téléopérateur doit décliner sur un ton enjoué son identité et celle de l’entreprise, puis demander poliment les raisons de l’appel. S’il est nécessaire de transférer ce dernier à une autre personne, il doit informer le client ou le prospect de son identité et du poste qu’elle occupe. Il doit également lui expliquer la raison du transfert d’appel. Une fois le client ou le prospect mis en attente, il doit expliquer rapidement à la personne compétente les raisons de l’appel afin que la conversation soit plus fluide. En cas d’échec du transfert d’appel, le téléopérateur doit chercher rapidement une solution pour éviter que son interlocuteur s’impatiente. 

Articuler correctement et sourire

Pendant l’appel, il est impératif d’adopter un ton naturel, accueillant et chaleureux. Sourire est également important, car il se perçoit à travers la voix tout comme l’énervement, la timidité et d’autres émotions négatives qui sont à éviter. 

Par ailleurs, le téléopérateur doit parler à la bonne vitesse pour que ces mots soient compréhensibles sans pour autant exaspérer son interlocuteur en parlant lentement. Il doit également varier le rythme de sa parole en s’attardant sur les points importants. Enfin, il doit gérer le volume de sa voix pour que l’appelant ne fasse pas des efforts pour l’entendre. 

Utiliser le bon vocabulaire

Parler de manière positive est la règle d’or d’un accueil téléphonique de qualité. De plus, il convient d’utiliser un vocabulaire simple. Les mots familiers et les termes techniques sont à proscrire. Voici quelques exemples d’expressions que les personnes assurant une permanence téléphonique peuvent utiliser :

• En quoi puis-je vous aider ? ;
• Merci de patienter ;
• Un instant je vous prie ;
• Excusez-moi, mais je ne vous entends pas très bien ;
• Je vous en prie (au lieu de dire « de rien ») ;
• Je me renseigne (« je ne sais pas » est à proscrire) ;
• M. X est difficile à joindre. Puis-je prendre un message ? (au lieu de dire « il n’est jamais là »).

Être à l’écoute

Auparavant, les entreprises avaient l’habitude de mécaniser leur accueil téléphonique. Ainsi, les téléopérateurs se préoccupaient davantage de ce qu’ils allaient dire plutôt que d’écouter attentivement ce que le client ou le prospect déclarait. Aujourd’hui, la place est à l’écoute active. Cette technique de communication consiste à écouter attentivement son interlocuteur et à faire preuve d’empathie. L’objectif est de permettre au client ou au prospect de s’exprimer librement sans pression et sans jugement afin de comprendre rapidement ses attentes. L’écoute active se base sur plusieurs procédés :

• L’écoute silencieuse : pendant que le client ou le prospect parle, le téléopérateur doit l’écouter sans l’interrompre ;
• La reformulation : elle consiste à résumer le message de la personne sans jugement ni commentaire ;
• La relance : il s’agit d’un moyen d’obtenir plus d’informations. Il est possible par exemple de demander une explication, de poser une question ou d’insister sur un point. 

Dans les situations délicates, la technique ERIC qui est similaire à l’écoute active est adaptée pour désamorcer la colère du client. Elle consiste à :

• Écouter ce que le client dit ;
• Récapituler sa demande ;
• Interroger le client pour obtenir plus d’informations afin de le satisfaire au mieux ;
• Confirmer le moyen par lequel sa demande sera traitée.

Au contraire, certaines répliques sont à éviter telles que :

• Insinuer que le client est fautif ;
• Demander une excuse à son interlocuteur pour son incompétence ;
• Manquer de respect au client ou critiquer un collègue ;
• Banaliser le problème.

Terminer la conversation téléphonique avec respect

Terminer un appel téléphonique peut être difficile, même pour les téléopérateurs aguerris. Avant de remercier le client ou le prospect pour son appel et sa fidélité, il est essentiel de passer par une phase de transition en lui demandant s’il existe une autre chose qu’il voudrait savoir. 

Pour conclure, les contacts à travers l’accueil téléphonique restent généralement marqués dans l’esprit des clients et des prospects et influent ainsi sur leur perception de l’entreprise. Mettre en place une permanence téléphonique de qualité basée sur le respect, l’écoute et la satisfaction des appelants est donc primordial pour fidéliser la clientèle et conquérir de nouveaux clients.