Comment faire un bon accueil au téléphone ?

Un bon accueil au téléphone : quels enjeux ?

En effet, les échanges téléphoniques font part d’enjeux importants pour l’entreprise. Elles sont déterminantes pour assurer une bonne relation avec la clientèle et les prospects. Il convient donc de ne pas négliger ce point.

L’amélioration de la relation client

Il va sans dire qu’un bon accueil au téléphone peut grandement améliorer la relation client de la société. L’appel téléphonique constitue un enjeu majeur dans le développement de la relation client dans une entreprise, car il permet de donner une bonne impression au client lors du premier contact avec ce dernier. Effectivement, l’entreprise doit instaurer une bonne entente et de la confiance avec sa clientèle ou ses prospects dans le but de les fidéliser et de les convaincre du professionnalisme de la société. Cette opération se fait à travers l’accueil au téléphone, ce qui requiert de ce fait la mise en place de bonnes pratiques et de méthodes particulières.

Une bonne communication avec les clients

D’autre part, l’accueil au téléphone permet de communiquer de manière plus efficace avec les clients ou les prospects. Certaines méthodes permettent notamment d’accrocher la personne au bout du fil, permettant ainsi de transmettre les informations aux interlocuteurs. Cela concerne généralement les appels sortants qui demandent l’emploi des solutions adéquates pour convaincre les clients cibles. De cette façon, l’entreprise est en mesure de présenter d’importantes informations comme les nouvelles offres, les produits ou services proposés ou encore des renseignements sur la société.

Une garantie de gagner de nouveaux clients

La mise en place d’un bon accueil au téléphone augmente les chances de gagner de nouveaux clients. En effet, pour attirer une nouvelle clientèle, l’entreprise doit être en mesure de communiquer avec tact lors des appels téléphoniques. Une bonne communication débute alors à l’accueil au téléphone, car il est nécessaire de mettre le client en confiance et de faire part d’une image plus professionnelle dans un premier temps. Autrement dit, pour convaincre les prospects de solliciter les produits ou les services de la société, l’accueil doit être effectué de manière plus efficace.

Comment réussir un accueil téléphonique ?

Pour garantir une communication de qualité et fluide avec les clients et les prospects, vous devez mettre en place les bonnes pratiques suivantes.

Accorder une importance particulière à la présentation

Premièrement, un bon accueil au téléphone débute par une présentation bien soignée. Effectivement, les premières secondes de l’appel demeurent d’une grande importance, car il s’agit du premier contact avec le client. De ce fait, il importe de rassurer ce dernier qu’il soit bien en relation avec la bonne entreprise et le bon service. Pour cela, il est conseillé de commencer par donner le nom de la société, le prénom de la personne prenant en charge l’appel, son service ou sa fonction et enfin terminer avec « bonjour ». Éventuellement, il est toujours préférable de poursuivre avec une forme de politesse comme « comment puis-je vous aider ? ». Cette formulation permet alors d’avoir un bon début pour le reste de la conversation avec le client.

Adopter un vocabulaire adéquat

La personne recevant l’appel doit opter pour un vocabulaire adéquat à la conversation. En d’autres termes, elle doit montrer du respect vis-à-vis du client à travers sa façon de parler. Cela permet notamment de véhiculer le professionnalisme de l’entreprise et de mettre le client en confiance. Ainsi, un bon accueil téléphonique requiert une attention particulière sur les phrases employées pour répondre à la demande du client.

Être à l’écoute du client

Un des éléments importants à prendre en compte pour réaliser un bon accueil téléphonique, c’est savoir se montrer à l’écoute du client. En effet, vous devez être en mesure de faire ressentir à l’interlocuteur que vous avez toute son attention et que vous êtes disponible. La meilleure manière d’y parvenir est de reformuler les questions. De cette manière, vous montrez au client que vous prenez bien connaissance de sa demande.

Identifier l’interlocuteur

Par ailleurs, la réussite d’un accueil téléphonique dépend également de la prise en compte du nom de votre interlocuteur. Pour avoir un échange de qualité avec votre client, vous devez songer à personnaliser l’appel tout au long de votre conversation. Pour ce faire, il est important de bien prendre en compte le nom de ce dernier. Vous pouvez notamment lui demander d’épeler son nom si besoin. Pour avoir cette information, il est toujours conseillé d’utiliser des formules de politesse.

Toujours remercier le client en cas de mise en attente

Il se peut que la résolution des demandes du client nécessite des opérations particulières. Dans ce cas, vous serez mené à mettre l’interlocuteur en attente. Pour cela, vous devez commercer par demander poliment à votre client ou votre prospect de patienter un instant. La mise en attente peut parfois être frustrante pour le client. De ce fait, une fois les recherches ou les opérations pour répondre à la demande effectuées, vous devez remercier le client d’avoir patienté à la reprise de la conversation.

Soigner la prise de congé

Nous avons pu voir dans les lignes ci-dessus que le début de l’appel demeure d’une grande importance, mais la fin de la conversation téléphonique n’est pas à négliger. Dans un premier temps, il faut remercier l’interlocuteur pour l’appel. Vous pouvez personnaliser votre prise de congé en employant le nom de votre client ou du prospect. Bien évidemment, il faut toujours adopter des formules de politesse pour mettre fin à l’appel.